CRM отеля: связать обращения, брони и базу гостей

Обращение не равно проживание

Человек может позвонить, написать в мессенджер и только потом забронировать номер. Если каждое касание превращается в независимую сделку, сотрудникам трудно восстановить историю. Сначала определим, где ведётся обращение, а где находится подтверждённая бронь.

Выбрать основное место работы

Ресепшен и отдел продаж согласуют статусы: новый запрос, уточнение, предложение, бронь или отказ. Отдельно разберём групповые обращения и корпоративных заказчиков. Не стоит копировать в CRM все поля PMS, если они не нужны для обработки запроса.

Что настрою

Проверю доставку заявок с сайта, звонков и сообщений. Настрою ответственных, задачи и доступные связи с бронями. Правила поиска существующего гостя согласуем заранее: совпадающего имени недостаточно для автоматического объединения людей.

Как проверим

Возьмём учебный контакт, обратимся по двум каналам и передадим задачу другой смене. Проверим, видна ли история и не создаётся ли лишняя бронь. Затем отменим обращение и убедимся, что это действие не отменяет проживание без предусмотренной связи.

Порядок после запуска

Зафиксируем, кто разбирает необработанные запросы и исправляет дубли. Доступ к базе выдаётся по ролям, а основания коммуникации с гостями определяет отель. Моя задача — сделать технический маршрут понятным и проверяемым, чтобы обращения не оставались в личных переписках сотрудников.